12345投诉举报平台于2014年3月1日开通。(资料图片)梁文栋 摄

　　12345投诉举报平台开通两年半，总话务量超过23万宗

　　遇到违章建筑、乱扔垃圾、购物维权难等烦心事，拨打热线12345反映投诉成为不少市民的第一选择，其中绝大多数能够得到有效解决。近日，记者从阳江市政府热线服务中心获悉，12345投诉举报平台于2014年3月1日开通，截至2016年7月31日总话务量约23.2万宗，其中事项办结率与满意率均达90%以上。

　　“搭建这个平台，就是为了更好地听民情、抒民意、解民忧，让老百姓遇到问题时可以通过拨打热线12345进行反映和寻求帮助。”市政府热线服务中心副主任陈俏绮说。据介绍，2013年底，我市在学习借鉴国内外政府服务热线先进经验的基础上，结合阳江实际，建成了集消费维权申诉、经济违法举报和行政效能投诉三位一体的统一话务平台——12345投诉举报平台。该平台对市、县(市、区)、镇(街道)、村(社区)进行四级联动，先后整合了62个成员单位的服务热线，做到了政府公共服务“一个号码对外、集中接听登记、按职分转办理、即时反馈回访、应急指挥调度”。18个特服号码并线运行，覆盖市直及6个县(市、区)政府部门、47个镇(街道)、825个村(社区)，实现了全市范围内“一个号码找政府，有问必回复”。

　　与此同时，为了更好地处理群众诉求，12345投诉举报平台还建立了领导接访周和定期核单、呈报等工作机制。陈俏绮解释说，领导接访周活动，是指全市62个成员单位轮流安排一名副处级以上领导干部对本单位的工单进行接访一周，以保障工单及时处理解决。平台工作人员每月定期整理一些有质疑或有争议的工单到现场核单，并根据问题的实际情况督促承办单位办理。对于群众诉求较多的共性事项及社会热点难点问题，经梳理分析后，该平台将定期呈报市政府。

　　自2014年3月1日至2016年7月31日，12345投诉举报平台总话务量为231759宗，其中当场答复196613宗，转办35146宗，多是反映类，咨询类和投诉类事项，事项办结率达99.17%，满意率达90.76%。截止目前，2016年度排名前三的热点问题分别是消费者维权、医疗保险及违章建筑。

　　12345投诉举报平台的工作流程分为6步，即受理、派单、承办、督办、回访和归档。陈俏绮提醒，根据上述工作流程，市民致电反映事项时，还需耐心等待。一般来说，平台的处理时限因不同类别事项而有所不同，其中投诉举报类事项为15个工作日，建议类事项和反映类事项为10个工作日，咨询类事项则为5个工作日。值得注意的是，12345投诉举报平台是非紧急救助平台，如果遇到紧急情况市民第一时间还应致电110。